徐昌华
1 引言
ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术已由最初的电话服务发展到今天包括因特网在内的多种服务。而作为ＣＴＩ技术的核心之一的排队机，大多数人可能还比较陌生，但提起数字程控交换机，大家都比较熟悉。排队机通常有3种实现方式，分别是利用电脑插电话接口卡、专用排队机和数字程控电话交换机。在比较大的客户服务中心里通常采用程控交换机作为排队机，因为其技术成熟且 运行稳定。一般来说，ＣＴＩ技术较多应用于客户服务中心，而较少应用于企业内部。以前，非通信行业的企业中普遍缺少既懂计算机软件又懂通信技术的人才，因此ＣＴＩ技术难以在企业中应用。随着计算机软件开发工具的日益强大，非计算机专业的本科生经过短期学习以后即可开发一般的应用软件，因此，ＣＴＩ技术在企业中应用的可能性已越来越大。
目前大多数程控交换机都具有ＣＴＩ技术功能，在物理层上可提供以太网或ＲＳ232接口，通信协议多数为ＴＣＰ／ＩＰ或Ｘ．25，少数采用ＬＵ6.2。
2 ＣＴＩ技术在ＨＡＲＲＩＳ交换机中的应用
ＨＡＲＲＩＳ交换机中的ＣＴＩ技术可分为ＨＩＬ（Ｈｏｓｔ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）和ＷＩＬ（Ｗｏｒｋｓｔａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）。ＨＩＬ主要应用于计算机主机与交换机的接口，约有52条与交换机交互的指令；ＷＩＬ主要应用于工作站与交换机的接口，有15条指令与交换机交互，主要应用在屏幕式话机中。ＨＡＲＲＩＳ 20－20系列交换机的软件版本在8.65以上即可支持常用的ＨＩＬ和ＷＩＬ指令。
计算机主机与交换机物理接口（ＨＩＬ）有两种连接方式：一种方式是通过异步通信适配器（ＤＣＡ）与计算机主机连接，最多可支持40个链路；另一种方式是通过局域网与计算机主机连接，使用局域网连接时必须支持ＣＳＴＡ、ＥＣＭＡ、ＴＡＰＩ、ＴＳＡＰＩ和ＣＴＣＡＰＩ标准的信息格式。两种连接方式分别如图1和图2所示。
交换机与工作站之间的物理接口（ＷＩＬ）有两种方式：一种方式是通过ＡＣＤ功能话机的ＲＳ232与计算机连接；另一种方式是通过ＤＬＩＣ卡与计算机连接。ＨＡＲＲＩＳ交换机的ＯＣＲ必须开放相应的功能。
3 应用举例
本例只是说明如何实际使用ＣＴＩ技术。如公司总经理办公室接入呼叫比较多，约有30％的来话可以由秘书处理，但交换机不能控制哪些电话应转秘书，哪些电话应直接接到总经理办公室。这时，我们可以通过ＨＩＬ来实现：一种方式是计算机根据交换机送来的主叫号码来判别是否可以直接拨入总经理办公室，如不能直接接入，则计算机会发出将呼叫转到秘书电话的指令给交换机，这就需要将全部能直接拨入总经理办公室的电话设定级别；另一种方式是计算机根据交换机送来的主叫路由等级（Ｒｏｕｔｉｎｇ Ｃｌａｓｓ）来判别，只需将能直接拨入总经理办公室的电话号码的路由级别定义在某个级别以上即可，这种方式比较简单，但对通过中继的来话只有一个路由级别，当然也可以结合主叫号码来判别。本文以判别主叫号码、ＤＣＡ实现ＨＩＬ中的路由功能为例来说明其实现过程。
3.1 计算机程序
首先，程序可用易学的ＶＦＰ或ＶＢ编写，通过ＭＳＣＯＭＭ32．ＯＣＸ控件建立计算机ＲＳ232与ＤＣＡ的逻辑连接，通信参数必须与交换机ＤＣＡ设置的参数一致，流控制必须是硬件，即ＲＴＳ／ＣＴＳ。
其次，建立主叫号码数据表，字段由姓名、电话号码和级别等组成。将可直接拨入总经理办公室的各个电话号码输入计算机的数据表，假设等级设为20。
3.2 交换机数据配置
（1） 在ＤＡＴＡ表中新增设备ＤＣＡ，类型为ＬＩＮＫ。
（2） 在ＳＹＳＥＤＴ下的ＤＥＶ中定义系统设备表，类型定义为ＣＡＬＬ－ＬＩＮＫ。在ＬＯＧＩＣＡＬ表中定义逻辑设备名，设为ＬＩＮＫ1。
（3） 在ＨＩＬ下的ＲＯＵＴＥ增加路由1，定义交换机输出至主计算机预置文件11（被叫号码、主叫号码），使用控制表为ＬＩＮＫ1，计算机等待交换机应答的最大时间、交换机等待计算机应答的最大时间和在超出计算机应答时间后呼叫处理的去向。
（4） ＣＯＬ表中定义呼叫指向，假定总经理办公室的号码为8888，秘书号码为7777。
表名：ＣＲ－ＤＩＡＬ，作为普通分机拨号的收集路由表。
8888 ＝ＲＯＵＴＥ－ＲＥＱＵＥＳＴ－1
表名：ＣＲ－ＣＴＩ，作为ＨＯＳＴ拨出的收集路由表。
ＸＸＸＸ＝ＳＴＡ
（5） 设置授权码是为了让ＨＯＳＴ发出的呼叫改变服务级别，将拨号级别对应到ＤＩＡＬ－ＣＴＩ表中。在ＣＯＤＥ中设置授权码及相应的服务等级。
4 结束语
虽然例子比较简单，但可以看出ＣＴＩ技术的应用随着软件开发工具的日益强大而变得越来越容易，由本单位开发适合自己使用的呼叫中心也将成为可能，如果本单位的呼叫中心不是很复杂，完全可以由本单位的计算中心与通信中心共同开发。
