前言

 当前，基于用户感知的主动关怀将成为建立客户忠诚度的重要方向，是未来移动核心竞争力的发展趋势。当前三大运营商3G通信的网络覆盖、业务内容和资费水平趋近相同的情况下，用户感知的优劣将在很大程度上决定客户对移动运营商的忠诚度。本文详细介绍大唐移动基于十年网络优化经验积累而成的用户感知体系解决方案，以期对移动运营商建立客户忠诚度，提升核心竞争力起到关键作用。

客户感知评估体系的需求背景

 随着移动网络建设的成熟和运维经验的积累，用以衡量网络性能的KPI指标基本能够满足运营商的要求。但是随着运营商之间竞争的加剧，客户对移动运营商的忠诚度将直接决定运营商之间竞争的成败，因此，对客户忠诚度提升有着至关重要的用户感知，成为了网络提升的重要方向。而传统上基于网络计数器统计的KPI指标，越来越难以满足精细体现用户感知度的要求。以至于网络中经常出现网络KPI指标良好，而客户抱怨主观感知差的问题。

 传统的KPI模式在很长一段时间内是运营商衡量自身网络质量的关键指标，在用户感知的度量上，传统的KPI指标模式，遭遇到了何种挑战呢？一方面，传统KPI粒度大，统计平均的指标无法表征个体用户的体验；另一方面，设备传统，测量手段有限，覆盖类指标、用户面指标（话音质量）难以考核，使得原有KPI体系不全面，片面追求掉话等部分指标可能使得这些非考核的重要指标恶化；再则，传统话统指标基于网元设备的处理过程，没有面向客户感知设计，使得指标的统计点不对应实际客户感知。正是由于这些严峻的挑战，使得运营商需要有新的模式来衡量用户感知度。

 用户感知优化的问题，症结在于，用户感知度是一个主观的情感指标，很难用技术去衡量——如何对个体感受的度量过程建立一套精确的数学模型，用以描述一个端到端业务的质量，成为用户感知优化的关键技术。

 其实，用户感知度方面的研究早已展开，世界各地的通信工作者在网络演进的过程中，已经发现了感知度重要性的问题。在3GPP对客户感知的概念定义为：

Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).
 NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).
 NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100

 在这里，3GPP强调用户体验（QoE）是属于主观层面用户对某项业务或者应用的综合满意程度。影响用户体验的因素包含多方面如端到端网元性能、业务内容等。本文我们所关注的是与端到端业务质量有关的客户感知，不对其他因素进行研究。

 由于用户体验属于主观的范畴，不容易进行评估，所以标准要引入客观量化QoE的指标体系，对影响QoE的因素量化成可测量的指标。而大唐移动用户感知体系的建立也遵循3GPP的标准要求进行设计。

大唐移动用户感知体系构建

 要量化用户感知的相关指标必须借助于现有的指标体系，即从QoS及KPI等相关的网络业务指标中，寻求量化的关联关系。通过相关算法及要因分配达成量化感知指标，寻找感知关键要因的目的。我们通过在业务方向上的接入性、保持性、完整性的优劣进行用户感知体系建设。目标在于建设完整的指标体系，增设业务质量指标集；分析客户感知与业务质量的关系；分析业务质量与网络质量的量化关系；分析影响网络质量进而影响业务质量关键因素，研究提升业务质量的手段。

 为此 ，我需要进行通过传统KPI到用户感知KQI的过渡工作，该工作是建立用户感知体系的关键技术——一方面基于传统的KPI模式，用户感知体系的构建有一个坚实的应用基础；另一方面基于传统的KPI模式，对于指标的提升和改进都有对应的工作模式：

 1、 设计从客户感知出发的QoE->KQI->KPI映射分解，以此对网元的KPI统计进行优化，强化关联KPI设计，贴合客户感知；

 2、 设计新的性能测量手段，实现对覆盖、用户面指标的测量，如MR覆盖统计、话音MOS分测量等，对网元的KPI体系进行扩展；

 3、 深入应用单用户粒度的性能数据，实现对用户级的评估，克服传统KPI大粒度统计带来的均化与湮灭效应，发现对业务质量感知不好的少部分用户；

 4、分析影响QoE的各种要因，对话单级的业务进行QoE评分，对应地通过系统归一化算法，将引起失分的要因归纳呈现给用户，以达到优化目的。

 以上是大唐移动用户感知体系四层结构的简单描述，根据业务方向上的接入性、保持性、完整性，我们在CS域和PS域的两个不同方向上，建立了完整的分析体系。

 图1： 用户感知四层体系架构图示

 以上的图例标识了用户感知系统构建的基本原理，KQI分项定义了影响用户业务体验的关键KPI指标，而每个关键的KPI指标又由对应的表征KPI组成。通过定义表征KPI和KQI的关系，我们就可以对一次业务在接入性、完整性、保持性三个方面分别评分，从而得出一个业务的话单级评分。同样地，通过一次评分可以找出一次业务过程中的失分点，从而提出对应需要优化的内容，达到帮助运营商提升用户感知度的目的。

 图2：CS域用户感知的一次评分过程示例

 图3： PS域用户感知的一次评分过程示例

大唐移动用户感知失分要因责任分配体系

 通过用户感知指标体系的构建，我们可以对用户体验进行精准的量化，从而为我们进行用户感知度的提升奠定了基础。在这个基础上，大唐移动针对用户感知体系建立了失分要因分配体系。简言之，分析业务过程是为了进行对应优化，失分要因分配体系就是通过对话单进行评分，找出导致用户感知下降的关键因素。

图4： 用户感知评分过程

我们针对网络中可能影响到用户感知的各种因素，归纳出7种主要因素，称之为失分要因。

 失分要因被定义为影响用户业务体验的几方面因素，包括容量、覆盖、干扰、设备、终端、核心网和其他。

 我们在用户感知中定义了表征KPI，它是用户感知评分的指标，用于表达业务在某个网络指标上的得分。而失分，是对表征KPI而言。如果有失分，就需要分析要因。每个表征KPI都有相应的失分要因分析过程。

图5：失分要因分配流程

在失分要因分配过程中，关联KPI是最底层的维度，它表现为跟这个表征KPI相关的一组原因类指标。它们表达了造成表征KPI得分差的具体原因。失分分析过程即查找关联KPI的过程，找出造成失分的关联KPI，并归纳出要因。

关联KPI的设定和要因的归纳过程体现了大唐移动十余年来在网优方面的经验积累。通过对网络建设和优化的独特见解，我们定义了关联KPI，并设计出了独有的要因归纳算法，使得要因责任分配成为一个可以量化的维度，同时具体地将分析结果归到了对应的责任方。这对于有效提升用户感知有着决定性的作用。

 当前其他友商在用户感知体系的实现和已有的数学模型上，都没能做到精准的在一个体系中分析出业务的评分和失分的分配，该体系的建立体现了大唐移动在用户感知体系建设方面的领先地位和智能网络优化系统固化网优专家经验的一贯思路。

大唐移动用户感知体系的产品实现

大唐移动用户感知体系的构建依赖于QoS和KPI，而这些指标的获取途径主要来源于信令记录和MR报告。目前主设备产品中，这些数据都记录在CDL里，因此用户感知体系的产品实现在于获取对应的数据文件，并进行分析，以达成优化目的。

从业务上看， CS域的用户感知，主要关注点为语音业务、vp业务；PS域上的用户感知，主要关注点为www业务、ftp业务、IM业务、wap业务。通过对这些业务进行话单级的评分与失分分配，再汇聚成区域级的业务评分与失分要因分配，从而达到从微观到宏观，从用户到网络的整体优化。

图6： 用户感知分析过程

在产品的功能设计上，我们根据该体系能够获取的分析结果，为用户设计了以下功能：

QoE评分——指定时段、网元、用户、终端、业务类型等信息，进行QoE评分，以了解业务感知质量。通过图表等多种呈现方式，直观显示用户业务感知情况解决用户感知无法度量的现状。

趋势分析——分析网元在一段时间内的QoE评分及失分要因占比的时间变化趋势。图形化，形象化，多维度的展示用户感知的变化趋势，实现对用户深度分析。

失分要因分析——将失分的各要因归结为设备、覆盖、干扰、容量、终端、核心网和其它。以指导用户进行有针对性地进行网络优化，提升用户感知，巩固移动核心竞争力。

VIP用户感知分析——统计特定VIP用户或用户组按天/周/月的得分情况；分析特定VIP用户在特定时间段内的每次话单的评分和失分详情；分析特定用户感知评分指标的失分要因分布；分析特定VIP用户在其经过的各个小区的用户感知评分；查看特定VIP用户的用户感知评分时间趋势变化。

TOPN分析——分析感知最差TOPN和专家级TOPN。

差小区分析——分析用户感知差小区和专家级差小区。内容包括基础参数呈现、性能指标呈现、优化建议、差小区走势图。

报表管理——支持用户个性化定制用户感知功能模块的报表输出计划，系统定期输出日报、周报、月报。

图7： 用户感知分析功能实现

以上功能的设计，都以多维度，多层次，多呈现的方式实现，不仅有丰富的分析内容，还有多种形式的报表组合，个性化定制，可以满足用户不同的分析需求。另外，为了更好地呈现用户感知的分析结果，我们还结合arcGis地图技术，全景式展现分析结果，用户路线，行为分析等过程，在功能丰富性，技术领先性，界面友好性等各个方向上独领风骚。
 
 用户感知的另外一个重要内容是基于IDLE状态的用户行为分析，大唐移动在功能设计上也融合了这方面的研究成果。同样在产品设计中多维度，多层次，多呈现对实现基于IDLE状态的用户感知分析。在这个方面集成了Idle态脱网死机、业务态脱网死机、寻呼丢失、2G/3G重选、GT网络驻留分析等功能，这些作为用户感知体系的重要补充，实现了大唐移动用户感知系统架构的完美无缺。

图8: 用户感知分析结果报表管理

结论

 用户感知度是移动运营商获得用户忠诚度的重要指标，是移动核心竞争力的重要体现。大唐移动基于十余年网络优化经验基础建立的用户感知评判体系，真正做到了量化分析感知，失分责任分配的机制，并在同一个平台上实现了对CS、PS域，以及IDLE状态的用户感知分析，体现了集中化管理的领先特征。为运营商建立客户忠诚度，提升核心竞争力起到关键作用。