前言

对运营商而言，用户感知的下降不但会引起客户不悦，增加投诉风险；更会引起客户资源流失，损失将会无法预计。在当前三大运营商3G通信的网络覆盖、业务内容和资费水平趋近相同的情况下，用户感知的优劣将在很大程度上决定客户对移动运营商的忠诚度。当前，基于用户感知的主动关怀将成为建立客户忠诚度的重要方向，是未来移动核心竞争力的发展趋势。本文将详细介绍大唐移动基于十年网络优化经验积累而成的用户感知体系解决方案，以期对移动运营商建立客户忠诚度，提升核心竞争力起到关键作用。

分析网络质量要因，建立用户感知体系

在提升用户感知方面，大家一般使用KPI来转换KQI，但是统计网络KPI的手段是多种多样的，对于KQI实现的数据模型却相差不大。如果设备商设计的产品为了让运营商为了获取KQI而部署很多不同的产品模块，则费事费力，效果不明显。一方面，投入增加，更重要的是，不同的产品模块统计KPI的基础原因不尽相同，通过集合KPI的方式来获取KQI，准确性就达不到精细优化的目标。当前设备厂商基于长期的网络优化经验，都积攒了对用户感知提升的优化方法，但就目前实现的产品来看，只有大唐移动实现了在一个平台上进行用户感知提升优化并做到失分要因责任分配。

大唐移动的KQI体系来源于CDL日志和MR数据，统一的数据获取源保证了产品基础数据的一致性；此外，CDL和MR数据精确地记录了每次业务的详细信息，这就给精细优化提供了基础。这项工作的难点在于对CDL和MR海量数据的处理。一个中等城市每天需要处理的数据量达到100G以上，大唐移动的iNOMS  EXPT系统通过分析海量CDL和MR数据，结合arcGis地理化显示，成功实现了数据处理，用户感知分析。

以上的数据分析只是做到了业界前沿，大唐移动iNOMS EXPT系统真正的作用更在于对用户感知分析后的责任分配。如果将一次业务过程分段细分评分，那么一次没有达到满分的业务过程，就有失分点，这个系统的分析过程我们称之为失分要因分配系统。

关联KPI设定和要因的归纳过程体现了大唐移动十余年来在网优方面的经验积累。通过对网络建设和优化的独特见解，我们定义了关联KPI，并设计出了独有的要因归纳算法，使得要因责任分配成为一个可以量化的维度，同时具体地将分析结果归到了对应的责任方。这对于有效提升用户感知起着决定性的作用。

当前其他友商在用户感知体系的实现和已有的数学模型上，都还未做到在一个体系中精准地分析出业务评分和失分分配，也就是说，目前只有大唐移动的网络警察能从几个犯罪嫌疑人中找到主犯和从犯，可以说，在用户感知体系的建设方面，大唐是这个领域的福尔摩斯。该体系的建立体现了大唐移动在用户感知体系建设方面的领先地位和智能网络优化系统固化网优专家经验的一贯思路。

大唐移动用户感知体系的构建依赖于QoS和KPI，而这些指标的获取途径主要来源于信令记录和MR报告。目前主设备产品中，这些数据都记录在CDL里，因此用户感知体系的产品实现在于获取对应的数据文件，并进行分析，以达成优化目的。

从业务上看， CS域的用户感知，主要关注点为语音业务、vp业务；PS域上的用户感知，主要关注点为www业务、ftp业务、IM业务、wap业务。通过对这些业务进行话单级的评分与失分分配，再汇聚成区域级的业务评分与失分要因分配，从而达到从微观到宏观，从用户到网络的整体优化。

图6： 用户感知分析过程

大唐移动iNOMS EXPT系统用户感知提升产品

基于用户感知优化方面的积累，我们设计出iNOMS EXPT系统，以应对日益增长的网络质量提升需求。与其他设备商采用的方法不同，我们未在主设备中增加任何板卡，只需要在主设备外增加了一台分析用的服务器，一方面有效降低了运营商的设备成本，更重要的是对现网运营不造成任何影响。

在产品的功能设计上，我们根据该体系能够获取的分析结果，为用户设计了以下功能：

• QoE评分——指定时段、网元、用户、终端、业务类型等信息，进行QoE评分，以了解业务感知质量。通过图表等多种呈现方式，直观显示用户业务感知情况解决用户感知无法度量的现状。
• 趋势分析——分析网元在一段时间内的QoE评分及失分要因占比的时间变化趋势。图形化，形象化，多维度的展示用户感知的变化趋势，实现对用户深度分析。
• 失分要因分析——将失分的各要因归结为设备、覆盖、干扰、容量、终端、核心网和其它。以指导用户进行有针对性地进行网络优化，提升用户感知，巩固移动核心竞争力。

图7： QOE失分要因——RRC连接成功率—容量原因

• VIP用户感知分析——统计特定VIP用户或用户组按天/周/月的得分情况；分析特定VIP用户在特定时间段内的每次话单的评分和失分详情；分析特定用户感知评分指标的失分要因分布；分析特定VIP用户在其经过的各个小区的用户感知评分；查看特定VIP用户的用户感知评分时间趋势变化。
• TOPN分析——分析感知最差TOPN和专家级TOPN。
• 差小区分析——分析用户感知差小区和专家级差小区。内容包括基础参数呈现、性能指标呈现、优化建议、差小区走势图。
• 报表管理——支持用户个性化定制用户感知功能模块的报表输出计划，系统定期输出日报、周报、月报。

图8： 用户感知分析HSDPA用户面数据统计与终端统计值对比

以上功能的设计，都以多维度、多层次、多呈现的方式实现，不仅有丰富的分析内容，还有多种形式的报表组合、个性化定制，可以满足用户不同的分析需求。另外，为了更好地呈现用户感知的分析结果，我们还结合arcGis地图技术，全景式展现分析结果、用户路线、行为分析等过程，在功能丰富性、技术领先性、界面友好性等各指标中领先。

用户感知的另外一个重要内容是基于IDLE状态的用户行为分析，大唐移动在功能设计上也融合了这方面的研究成果。同样在产品设计中多维度，多层次，多呈现对实现基于IDLE状态的用户感知分析。

根据按RNC级/天查询条件得到：2011-7-7—2011-7-11IDLE态脱网死机频次情况，与现场测用例的目标相符。

图10: IDLE态脱网死机统计

在这个方面集成了Idle态脱网死机、业务态脱网死机、寻呼丢失、2G/3G重选、GT网络驻留分析等功能，系统性的解决了对于idle状态网络异常或者终端异常造成的用户感知度下降。另外通过本系统还能够对G/T分类，2/3G互操作等优化方向，提供重要的优化支持。

结束语

用户感知度是移动运营商获得用户忠诚度的重要指标，是移动核心竞争力的重要体现。大唐移动基于十余年的网络优化经验，建立用户感知评判体系，研发出的大唐移动iNOMS EXPT系统，真正做到了量化分析感知，失分责任分配的机制，并在同一个平台上实现了对CS、PS域，以及IDLE状态的用户感知分析，体现了集中化管理的领先特征。该系统已经在广东、江苏、陕西、云南等10余个省市开展使用，为运营商建立客户忠诚度，提升核心竞争力起到关键作用。