导读--与2004年第三季度相比，第四季度电信用户申诉量下降16.1%，其中有关网间通信质量申诉下降8.2%。

　　刚刚发布的《2004年第四季度受理电信用户申诉分析报告》数据显示，目前电信服务质量正在持续、全面提升。与2004年第三季度相比，第四季度电信用户申诉量下降16.1%，其中有关网间通信质量申诉下降8.2%；有关网内通信质量申诉下降13.7%，有关资费争议申诉下降20.4%；有关服务质量申诉下降15.2%。

　　有关人士指出，电信服务水平的提高，与2004年电信监管部门组织开展的一系列集中整治工作密切相关。然而，电信服务监管工作并没有因为“电信服务年”的结束而放松。日前，信息产业部出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”三大电信服务热点问题提出了具有针对性的治理意见。业界普遍认为，2005年的电信服务监管将继续走向深入，针对热点问题的一系列具体措施将相继出台。

　　转变观念服务监管见实效

　　“开展电信服务监管工作，就是要从真真正正服务广大人民群众的角度出发，切实促进电信服务水平的提高。服务社会、执政为民。实际上，监管工作的成效，就是我们向社会各界交出的一份‘答卷’。要做好服务监管工作并不容易，我们常常担心自己的‘答卷’不能让群众满意。”信息产业部电信管理局苏金生局长这样生动的形容电信服务监管工作。

　　在这位严谨而低调的局长看来，电信服务监管工作能否有效开展，首先在于能否正确理解和把握政府职能和监管重心。

　　为解决用户关心的电信服务质量问题，电信管理局开展了一系列具有针对性的活动。

　　2004年上半年，针对用户对短信业务的查询、退订及投诉的需求，电信管理局与运营商一道开展了为期5个月对SP的整顿。活动涉及信息服务提供商2500多家，查处违规SP40家。针对群众反映强烈的“不对等协议”、虚假宣传、服务责任推诿等问题，电信管理局也推出了一系列具有指导意义的法规文件。

　　在具体监管工作中，电信管理局还注重团结全社会力量，共同推进服务监管。2004年8月，由信息产业部电信管理局主办、通信产业报社承办的“2004电信服务年”大型研讨会，广泛邀请了运营业、SP、中消协、学术界的代表，共同讨论电信服务，引导企业自律、呼吁社会监督。

　　在政府的正确引导下，运营企业纷纷将政府的要求和企业自身的发展结合起来，完善内部机制。2004年第四季度，电信用户对各大运营商的投诉率都有所下降。其中，针对社会关心的短信服务投诉，中国移动下降了27.9%，中国联通下降了2.9%。

　　切实解决难点热点问题

　　电信服务水平提高了，服务监管的步伐却并未因此放慢。

　　继2004年“电信服务年”活动之后，信息产业部在2005年伊始就出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》(下称《指导意见》)，通过一系列针对性措施，力求科学执政，合理、合法的解决“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等社会反映强烈的电信服务质量问题。

　　针对“不对等协议”问题，《指导意见》明确指出，电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。

　　信息产业部还对“短信陷阱”治理工作提出了明确具体的要求。《指导意见》指出：各电信业务经营者应建立通畅的服务退出渠道，在发展业务特别是拓展新业务时，应充分考虑后续服务提供能力，不得无视服务保障能力盲目发展用户。各地通信管理局应加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理群体事件和恶性事件，维护广大电信用户的合法权益。

　　针对群众关心的电话卡问题，信息产业部要求各电信业务经营者应合理设定有效期，在电话卡有效期内，各电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话或其他措施，为用户使用完卡内余额提供方便；电话卡有效期过后，卡内仍有余额的，各电信企业应采取有效措施妥善处理，保护用户的合法权益。

　　显而易见的是，信息产业部此番针对三大电信服务热点问题的“指导意见”，进一步突出了广大电信用户的合法权益，必将大大促进有关电信企业服务水平的提高。

　　“以人为本”深入人心

　　服务监管点明方向

　　电信服务关系国计民生。加强电信服务工作，促进电信服务水平提高，切实保障消费者合法权益，是电信部门实践“三个代表”重要思想的具体体现，也是电信行业从大转强发展战略的重要内容。

　　专家认为，近年来电信运营企业做了大量工作改进服务质量，“以人为本”电信服务理念已经深入人心。但与国际电信服务先进水平相比还存在一定差距，电信服务部门任重道远。

　　随着电信新技术的不断涌现、新业务的相继推出和用户数量的发展，对电信服务工作的要求越来越高；多个经营主体联合提供服务，电信企业利用代理商发展业务模式的普及，也使得电信服务过程的参与环节日趋复杂。所有这些因素都加大了电信服务监管工作的难度。

　　面对复杂的电信服务监管环境，信息产业部电信管理局副局长韩夏点明了2005年电信服务监管的工作思路。她指出，要遵循信息产业部确立的“政府监管、企业自律、社会监督”原则，树立“大服务”的观念，针对市场热点，坚持事前监管和事后监管两手抓。广泛发动和利用社会各界力量，敦促包括增值服务提供商在内的各电信企业本着求真务实的精神切实提高服务质量，为广大电信用户做实事。

　　显然，2005年的电信服务将继续沿着“以人为本”，切实保护消费者合法权益的方向深入推进。

　　2004年第四季度受理电信用户申诉情况

　　《2004年第四季度受理电信用户申诉分析报告》显示，电信用户投诉率呈现出全面下降的趋势。与第三季度相比，2004年第四季度用户申诉量下降16.1%，其中有关网间通信质量问题的申诉下降8.2%，申诉网间固定电话通信不畅的数量下降23.7%，反映IP电话通信不畅的下降了6.9%。；有关网内通信质量的申诉下降13.7%；有关资费争议的申诉下降20.4%；有关服务质量的用户申诉下降15.2%。在具体业务方面，针对短信服务问题的用户申诉下降了19%，其中移动公司下降了27.9%，联通公司下降了2.9%。