普伟/文

　　管理至上，已经是运营商赢得竞争的基础。而在这个过程中，电信运营商的成功越来越需要从IT技术中获得更多实时支持。在该趋势下，运营商所关注的主要问题已经从如何降低IT系统的成本、提供更好的服务质量并尽可能地降低风险，转变为需要考虑如何让IT系统具备足够的灵活性以应对快速变化的业务需求。

　　从设备管理到服务管理

　　电信IT管理不断向前发展。在这其中，管理软件作为IT管理系统的核心，不仅在其中发挥着巨大的作用，也随着IT管理的发展而不断扩展。

　　最初的IT管理是一种IT基础设施管理，目标是为了稳定，要让网络、服务器、存储等IT设备稳定运行，确保业务不受故障影响。当Internet使企业的IT设备进入网络时代，IT管理的对象开始转移到网络服务提供商，并力图形成包括网络管理、服务器管理、存储管理、系统管理、数据库管理和中间件管理等全面IT基础设施管理工具。随着通信领域IT应用的日益深入，运营商开始意识到“并没有纯粹的IT项目，只有为业务服务的IT项目”。于是，IT管理进入到IT服务管理(ITSM)的新阶段，方向是“以流程为中心”，把IT与业务相结合，随时随地提供业务所需的IT服务。

　　客户满意度至上

　　作为电信系统的基础和核心，运维体系的成熟度将直接影响到客户的满意度。特别是在目前电信业务飞速增长的情况下，建立一个完善的电信运维体系将能够确保电信运营商在不断将业务推陈出新的同时，及时满足和了解用户的需求，促进电信的营销效果。

　　在这其中，管理软件是让IT运维管理能够迅速赢得业务部门的满意度的基础。调查发现，目前企业IT投资用于应用维护、基础设施维护、应用创新和基础设施创新的比例分别是30%、42%、23%和5%，而在成功实施ITSM之后，这一比例将分别改变为15%、30%、45%和10%，显然，利用管理软件实施ITSM将使电信运营商能把更多的IT投资从维护IT系统的运转转向应用和业务的创新，以获得更高的收益。

　　可以预见，今天不断变化的市场要求业务不断变化，不断变化的业务要求IT随时满足其需求，这种对IT及时响应式“服务”的要求，很大程度上依靠管理软件的强大功能帮助实现。更为重要的是，拥有了“服务心”的管理软件，帮助IT管理从系统管理扩展到业务管理、服务水平管理和应用管理。基于如此功能强大的管理软件的ITSM，对IT管理策略带来了深远地影响。IT管理的目标从追求稳定上升到追求高效，通过整合基础设施，将IT与业务紧密结合。IT部门正在改变IT管理结构的方式，以服务的形式提供业务所需的IT资源，从而极大地提升了IT价值。

　　未来走向适应性管理

　　相关报告预测，在电信信息化建设中，软件和服务所占的比例正在逐年增加，表明IT服务管理正在向纵深发展。IT管理的发展方向应该是随时应对业务和市场变化的“适应性管理”，即通过把人、过程和技术有效地整合在一起，像管理业务一样管理IT，实现业务与IT之间动态链接的自动化。因此，IT管理将不仅是保驾护航，而且是规范和约束；不再是先建设再管理，而是“系统大集中，管理要先行”。

　　新一代IT管理的发展趋势，也为管理软件的未来指明了方向，覆盖业务管理、IT服务管理、应用管理和基础设施管理等整个服务环境，强化Web服务和SOA的管理、业务服务管理、数据中心的虚拟化和管理，并建立面向服务的IT文化，全面整合人员、流程和技术，将业务、服务、运营和资源各层次实现完美联结，实时管理IT资源的供给和需求，正在被各个电信企业和厂商作为努力的方向。

　　随着电信运营商信息化的不断深入，从设备管理到服务管理，再到适应性管理，管理软件对业务的服务意识和服务能力都在不断提高。管理软件不断强大的“服务心”，促使IT管理对业务发挥着越来越大的价值，帮助企业灵活应对变化，实现业务、服务、运营和资源各层次完美联结。