连锁企业从过去单纯的“卖产品”向“做服务”转变，整合上游厂商资源，提高终端服务质量，提供可供手机配选的相关附件，提供更加完善的售后服务，形成挑选手机、购买手机、购买手机附件、下载相关的网络信息等“一体化”消费体验模式。

同时，在咨询和退换货等给予用户更大方便，以差异化的服务争取顾客。此外，随着零售商和渠道商加大网络销售渠道开拓力度，为网络购机用户提供免费延保也成为重要的竞争推广手段。

六成用户不知道手机有延保服务

延保服务具有较大发展空间，但尚需加强推广和细分用户需求。虽然近年来换机周期不断缩短，但“延长手机保修时间”仍然是用户最希望改进的三包服务，显示延保服务潜在市场空间较大。

连锁企业联合部分厂商虽在数年前就推出了延保服务，但赛迪顾问调研数据显示，仅有16.7%的用户使用过延保服务，而高达59.6%的用户未听说或不了解此项业务。因大量用户并非在连锁渠道购买手机，延保服务需通过手机厂商来主导，并加强推广力度，提高在用户中的认知度。

在延保时间上，选择延长“一年”和“一年半以上”的用户均在四成左右，对应于不同换机周期的群体，厂商和渠道应针对潜在用户群的不同细分需求，进一步调整服务产品设计。

3G改变用户期望，增值业务需求多样化。消费者感兴趣的3G增值业务中，视像类服务和增强型语音服务出现一定下滑，消费者对语音及其相关附加业务的需求逐步归于理性，即时通信、位置服务和WEB浏览等比例明显升高，表明随着3G业务正式开始推广，用户对移动宽带增长的认知已经改变了用户对应用和业务的期望，消费者对其消费需求正在处于培养期。用户对个性化业务需求增长的同时，每项业务用户选择比例趋于接近，证明消费者的需求逐步多元化，用户需求更加细分化，不同用户群的需求存在差异。

手机售后服务未来发展趋势

四五级市场发展空间广阔，售后服务渠道下沉。随着中低端手机价格下降和通话资费下调，郊县、乡镇和农村移动通信市场爆发式增长。四五级市场迅速成长，带动当地手机零售业繁荣，销售渠道在县乡市场全面铺开。

中国移动和中国电信等运营商与“万村千乡”市场工程合作，把服务点推进到农家店。完善的售后服务体系是零售商选择渠道商和手机品牌的重要考虑因素，手机厂商在将销售渠道铺设到县乡市场时，也将大力推动服务渠道下沉，更贴近四五级市场用户。随着家电下乡在全国范围的推进，运营商和连锁渠道等手机下乡流通企业将加速在乡镇、农村市场的销售渠道和服务渠道的战略布局。

定制手机销售比例增长，运营商在手机售后服务业的影响力提升。3G时代

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