3月份以来,长沙铁通针对客服投诉案例，主管客服副总专门组织网运、建设等支撑部门和区域负责人召开专题客服会议,会上一对长沙分公司2011年越级投诉情况进行总结，二对具代表性的投诉案例和服务录音进行收听分析，阐述服务欠缺之处，三是组织大家学习分公司3号文件《长沙分公司客户投诉管理办法》，提出加强全员服务意识，打造全方位服务体系，减少客户投诉，提升客户满意度的工作主题，“只有我们的所作所为高于客户预期，客户满意度才会得到提高”主管副总如是说道。

 为将这一中心工作落到实处，客服中心负责人根据目前分公司服务现状提出四条服务措施：一是加强与客户的联系和沟通，对不能在规定时间内装机和故障处理的，一定要及时联系客户（或者在离开客户现场时）向客户进行告知，与客户解释清楚，取得客户谅解。二是加强工单及时率、重复申告故障率的控制，今年1-2月分公司这二项指标均未达到省公司要求，故障维护部门理重点要关注故障处理三个环节，即一在工单即将到点前一小时提醒装维人员，二对10050的催单故障重点处理，三申请延时的工单在时限内及时消点。三是加强代理商用户资料录入，TD固话首次录入准确率从去年的90%下降到85%，联系电话不准确这块有待提高。四是加强服务监督，客服热线统一为10050。