近期,湖北联通十堰分公司为迎接十八大胜利召开,大力开展服务质量提升达标活动,创新服务举措,完善服务设施,提升服务形象,确保以优质服务喜迎十八大的召开。
十堰联通成立服务质量提升专班,深入开展服务质量提升达标活动:一是制定常态化服务检查考核体系,内部建立“两种检查、三级考核”体系,外部建立了行业监督、客户监督和新闻媒介监督相结合的监督机制,通过聘请社会监督员,以第三方的身份深入服务第一线,全面真实地掌握了服务质量状况并加以改进;二是推进营业窗口的标准化服务,全面改造和完善窗口形象及厅内设施,合理布局各服务区间,按照要求统一明确服务功能、资费公布、各业务受理流程、营业网点一览表等上墙内容,并增设了客户自助查费、自助缴费服务设施,多渠道宣传查费缴费途径,合理分流营业窗口业务;三是开展制度流程再优化举措,建立包括业务单元、职能部门、资源共享部门等在内的服务联动机制,先后下发了质量监督考核评价体系、信息反馈流程、投诉问题督办整改流程等系列文件,梳理并明确了各部门、各单位的岗位工作责任界面;四是完善代理服务约束化机制,推进渠道建设统一规划、服务统一标准,将渠道业务能力水平通过综合评分展现,明确渠道淘汰及激励机制。不定期的召集代理商集中或上门培训,启用腾讯通实行实时交流服务经验,促进各渠道营业环境水平的改善;五是提升服务响应便捷化能力,完善了话费预警短信提醒服务,开通网上、短信、手机、短指服务、银行托收等便捷服务渠道,通过网络平台(微博、在线客服)、以及行风热线栏目等多种服务渠道,主动向用户释疑解惑;六是大力开展诚信化服务经营,向社会郑重推出“十项服务承诺”,完善合约计划租机、优惠购机等便民、利民措施,强化诚信经营意识,保护用户合法权益;七是加强对垃圾短信的整治,开通垃圾短信举报平台,加强防范系统设置,实施名单制管理及群发短信量的限制;八是进一步规范首问责任制的落实,按照投诉的原因、业务类别及其产生的环节分为六类三级,明确每一类工单的处理环节和时限,将投诉处理实行闭环管理,保证处理质量和时效。
据悉,十堰联通服务满意度得到显着提升,投诉处理满意度达到99.8%以上。同时,积极服务武当大兴六百年、文明城市创建、南水北调移民内区、“一城两带”及新农村帮扶,十堰联通多次受到地方政府表彰。