在福建泉州电信10000号，有一本100多种类型的“10000号宽带障碍预处理手册”，涵盖了宽带服务中的大部分疑难杂症，也正是这本手册让泉州10000号宽带故障预处理成功率居于中国电信省市公司前列。手册的发明人叫陈守宜，是中国电信泉州分公司10000号宽带客服督导。

用心钻研成专家

2004年，南京邮电大学计算机专业毕业的陈守宜通过应聘，走上了中国电信泉州分公司10000号宽带客服专家台席岗位，他用了整整3年时间，收集、整理各种宽带障碍的类型、特征和解决办法。到2007年2月，他编写的“10000号宽带障碍预处理手册”初版终于完成，并在以后的每年根据互联网技术和设备的演进不断增删，共有100多种类型。

“10000号宽带障碍预处理手册”主要包含四大内容：一是基本设备故障的处理，里面包括设备外形图片、参数特性以及故障处理对策；二是快速修障对策，有针对不同故障而专门设计的快速处理办法和步骤；三是障碍处理流程图，对一些需要多部门配合处理的疑难故障，制定出各环节的协作流程；四是服务禁忌，提出客户服务过程中需要避免的问题。

为确保手册的准确性，陈守宜首先需要对各类故障进行逐一模拟。他专门设置了障碍模拟设备，再现障碍场景。对于一些极少出现的障碍或难以模拟的障碍场景，有时需要长时间等待类似问题的再次出现，有时要根据用户电话描述后跑到用户家去考证。其次需对各类障碍的解决办法进行验证。陈守宜经常走街串巷，蹲机房、跑线路、查资料，对100多种类型的障碍解决办法逐一验证，做到准确无误。最后是要准确描述。陈守宜对于常见的设备都有直观的图片做辅助材料，实在无法提供图片时，就与懂美工的同事一起在电脑上画成图。

“有了这套10000号宽带障碍预处理手册，以前新员工上岗需要两个月左右的培训时间，现在只要一个星期就能上岗，最重要的是用户的宽带障碍能又快又好地解决。”陈守宜自豪地说。

由于在服务工作中有极高的实用性和指导作用，陈守宜编写的“10000号宽带障碍预处理手册”在业内备受推崇，被称为“在谷歌和百度上无法搜索到的宝贝”，并在福建电信及外省电信公司广泛使用。由于贡献突出，陈守宜个人被评为中国电信集团优秀客服经理，他带领的团队也被中国通信企业协会授予“2010年全国通信行业优秀质量管理小组”称号。

现在，中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席的预处理成功率达到80%，这意味着有八成用户的宽带障碍，通过10000号就能得到有效解决，这一数字远高于行业65%的水平，处于全国领先地位。这一数字的背后，是陈守宜和他的团队付出的艰辛。

带好团队有方法

2007年，陈守宜因业务技术精湛，担任中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席督导，成为有36名成员的团队的头，他用“像家庭、像学校、像军队”那样的管理模式来带好这个团队。

宽带服务专席工作，不仅工作量大，还要承受个别用户的不理解和抱怨，心理压力大。“这些问题处理不好就会导致宽带专席服务陷于困境。”陈守宜说，消除这种压力的有效办法，就是在团队中营造家庭般的温暖。

除了最基本的节日问候外，员工谁有困难陈守宜都会带头帮助解决。小王的母亲重病住院，由于工作性质小王不能全脱产照看，陈守宜带领团队轮流照看，直到小王的母亲顺利出院。“一个团队有温暖，才有凝聚力。”陈守宜说。目前国内呼叫中心员工年流失率通常在25%～30%之间，而他的团队近三年只有两个人离职。

为了让员工胜任宽带专席这个岗位，陈守宜将团队变成了免费培训的学校，毫无保留地将自己工作方法传授出去。他定期召开班会，把自己找到的最新技术及应用材料发给员工学习，有时候则是把这些问题汇总后让大家一起探讨，传授自己的学习方法，或在台席上接上另外一副耳机指导员工操作。

陈守宜说，一直以军队管理模式来管理整个团队。为此他制定了一套严格的考核制度，还有每月的劳动竞赛积分奖励活动、每季度一次的岗位练功考试、每半年一次工作标兵评选竞赛，通过各项考核总分最高者将获得标兵称号，以此激发整个团队的斗志。

陈守宜认为，一个人能干好工作，最重要的是热爱。他爱互联网，爱这份工作。