“市以诚为本，诚以信为基”。在企业价值观的塑造中，“诚”是企业聚心之魂，“信”是企业立足之本。中国移动江苏镇江分公司（以下简称“镇江移动”）通过树立“至诚互信，和谐发展”的核心理念，将诚信文化建设融入企业发展的方方面面，为企业发展注入了源源不断的清泉。

诚信改革 水滴石穿的力量

镇江移动诚信文化建设涵盖了理念、形象、制度、行为四大体系，全方位打造出一部思行结合的诚信文化建设宏图。公司内部掀起了一场认识诚信、落实诚信的改革。诚信要让谁知道？当然是客户！因此，在诚信建设的初期，员工着重从客户角度出发、从客户投诉入手，将诚信文化的理念落实到工作的方方面面，每一个不起眼的小改变，都凝聚为水滴石穿的力量。

“密密麻麻的小字，有时候还看不清，你们开通了什么业务、扣了什么费我都不知道。”这是好多顾客拿到业务单的第一反应。的确，在办理业务的时候，不可能每次都详细阅读，一些关于“移动公司乱收费”的抱怨由此产生。镇江移动市场部发现这类问题后，敏感地意识到这是关乎公司提升诚信经营形象的一个机会。于是，“重要业务画线办理”制度应运而生。对于套餐内必须开通的业务、最低消费等，营业员在办理时都用笔画出，并加以解释。客户明白了、清楚了，满意度就提高了。诚信改革的力量初见成效！

同样的情况还发生在很多地方。丹阳分公司就接到这样一个投诉：客户在入网时办理充值赠送食用油的业务，而该业务开通的条件是订购半年的手机报，但客户事后却表示并不认可。针对此事，市场部数据业务中心立足于诚信服务的原则，全面实施“服务订制客户确认”制度，即在前台为用户办理增值业务时，营业员须主动递送增值业务介绍折页，并定期对前台进行业务培训，确保营销过程关键信息告知清晰，为维护客户权益增加了一份诚信保险。

2012年6月，全球通客户李先生参加全球通V计划获赠手机一部，6天后发现手机屏幕失灵。由于购买手机才一周时间，李先生对此不能接受，到终端公司屡次投诉都未得到解决。最后，直到被推送至营业厅，问题才得以解决。客服部以此为典型进一步梳理相关的客户投诉流程，对于合作渠道强调“诚信经营”的相关要求，明确要求前台对用户的咨询和投诉做好规范解释和每诉必录，严禁推诿，客服部同时多维度检测各营业厅的推诿问题，加大服务质量的激励和考核力度。在短短三个月内，营业厅推诿失分率下降95％。营业厅客户评价满意度提升至98％。

投诉提升质量，诚信改革让服务更加贴心。诚信文化以其“润物细无声”的力量悄悄影响着移动的服务质量，“可以信赖”的评价，是客户送给移动最好的礼物。很多改变已经实现，更多转变还在继续。

诚信班组 言出必行的承诺

自镇江移动大刀阔斧开展诚信文化建设以来，诚信绝非一句简单的口号，而是成为全体员工工作的指南针。上至管理层，下至基层员工，都深受诚信文化的感召，严格遵循诚信文化制度，他们始终坚持秉承“至诚互信、和谐发展”的核心理念，雨后春笋般涌现出一支支诚信服务的标杆班组。

工程维护部网络优化中心的客响班便是诚信标杆班组，自开展诚信文化建设以来，网优中心便第一时间组建了一支高效、优质的诚信团队。他们时刻不忘24小时响应的承诺，对客户总是有求必应，有应必速。通过速度与激情的完美结合，以诚信之心对待每一位客户，以热忱之态解决每一个问题，以实际行动打造诚信服务的金字招牌。

在这个标杆班组中一直流传着诸如“三顾茅庐”、“中秋月夜”等传说。杨毅便是“中秋月夜”佳话的主角。他是客响班班长，负责日常的装维工作。2011年中秋佳节的傍晚，杨毅正准备和家人吃团圆饭，不料接到某小区的报修电话，反映一位客户无法正常上网。闻讯后他不顾家人劝阻，立即联系宽带维修人员赶往用户小区。赶到现场，发现原来是一位韩国客户，由于工作原因没能及时回国与家人团聚，带来的笔记本电脑却无法正常浏览网页， 所以也不能同家人联系。看着客户焦急的眼神，杨毅迅速打开韩国客户的电脑。可电脑中除了图标能看个大概，其他文字都是韩文，且该电脑的操作系统界面与中文版完全不同。客户仅会说几句简单的汉语，难以进行沟通交流。诸多因素给维修工作带来许多困难。但杨毅毫不气馁，凭借自己多年积累的维修经验仔细排查。没过多久，便找到问题症结所在，对该电脑的韩国版防火墙设置进行修改，从而顺利地解决了问题。韩国客户得以与家人进行视频聊天，欣喜万分，紧握着杨毅的手连声感谢。

汪杰也是客响班的一员。一天傍晚，他接到客户投诉称在家无法连接网络。当时正是台风肆虐之际，外面大雨滂沱，但汪杰还是毅然拎起工具包出门。客户住处位置偏僻、地势低洼，强风暴雨使得道路更加泥泞不堪，行进困难，而汪杰却置之不顾，一路前行。赶到用户家时，敲门无人响应，打电话也无人接听，汪杰只好赶回单位。第二天一大早，汪杰又一次迫不及待地拨打用户手机，不料手机居然关机，连续拨了一个上午仍没反应。汪杰很是无奈，本想就此作罢，但是一想到24小时内响应客户需求的诚信承诺，便在中午又一次赶往用户住所，却再一次无果而返。汪杰估摸着，晚上8点之后客户应该会回家，便第三次赶往用户住所。这一次，远远就看到了用户窗边灯火闪亮，他心里的石头落了一半，三步并作两步上楼给客户检测网络，及时解决故障。原来该客户在反映网络故障后就临时到外地探亲，由于走得匆忙，忘了带手机，以至于造成汪杰“三顾茅庐”。网络故障得以解决，汪杰“三顾茅庐”的感人事迹也由此传开。

客响班是幕后的诚信班组。同样，在镇江移动一线窗口营业厅，也处处充满着浓浓的诚信味。东门自营厅班组成员，在日常工作中以诚待人，以诚为坚，以信处事，以信取人，得到客户信守承诺、优待客户的交口称赞，打造了公司诚信服务的金字招牌，成为行业诚信经营的典范。张瑞雪就是东门自营厅班组的组长。一直以来，她以身作则，教育员工有所许诺，纤毫必偿；有所期约，时刻不易，成为班组诚信服务的楷模。她每次为客户办理业务时，都会一五一十地将业务的具体内容、开通条件等情况告知客户，在得到客户的点头之后才为客户办理，因此她连续三年客户满意为百分之百，赢得“三百娘子”的称号。吴蓉蓉也是诚信服务的忠实拥护者。有一次有位客户拿着身份证到前台办理退网业务，她向客户询问具体原因，得知客户是因为在业务繁忙时手机连续两次停机却一次也没有收到消费余额提醒的信息，一气之下要求退网。了解了实际情况后，她立即一方面对客户动之以情，安抚客户的情绪；另一方面晓之以理，告知客户退网会给生活与工作带来诸多不便。最后，她向客户许下承诺，今后会密切关注客户余额情况并及时予以人工反馈，经过一番挽留，客户才答应继续使用原来的号码。之后的工作中，她也一直恪守承诺，时时关注客户的话费，他的手机再也没有被停过。

在“争做诚信员工，打造诚信班组”的号召中，镇江移动诚信文化建设生根发芽，内化于心。在2011年年末诚信文化践行情况调查中，镇江移动员工对开展诚信体系建设的认同度达到98%。

诚信辐射 涓涓细流汇江海

“诚信”并非一个单行道，它是互生互现、相辅相成的双向互动过程。涓涓细流汇江海，在镇江移动广大员工的共同努力下，诚信文化理念逐步向外辐射，对合作伙伴、对社会都产生了积极影响。

2012年3月份，一年一度的诚信监督员座谈会如期进行。这是镇江移动为落实诚信文化引入的社会监督机制。来自各新闻媒体、工商、消协、物价等全市各行业的监督员们对镇江移动发展献计献策，提出了手机售后服务、垃圾短信等亟须改进的问题，为下一步发展指明了方向。

监督员们也对诚信文化的进一步建设提出了自己的见解和鼓励：“原以为移动公司的诚信建设只是纸上谈兵，没想到你们做的完全超出了我们的希望，希望你们更加努力，在全社会都掀起诚信做人、诚信经营的热潮。”

2012年5月，镇江移动的合作伙伴都收到了一纸“讲诚信、重履约”的倡议书。合作伙伴们通过参与主题座谈会、开展诚信签名活动、开展诚信自查自纠工作等，切实参与诚信建设的活动中，对于工作中不讲诚信、不守约的案例进行列举和改正，共同构筑反腐倡廉和诚信合作体系。

“问渠哪得清如许，。”镇江移动通过多方位、多维度践行诚信文化，促进企业管理、经营发展、服务提升及品牌形象的树立，先后获得了全国实施用户满意工程“用户满意企业”、“江苏省诚信单位”、“江苏省价格诚信单位”等多项荣誉称号。

然而，诚信文化建设不可能一蹴而就，它是一项长期而系统的艰巨工程。展望未来，镇江移动将不断迎合转型升级的需要，继续秉持“互诚互信 和谐发展”的文化理念，向广大用户提供诚信服务，以更大的热情、更实际的行动、更高远的使命感履行企业责任。