阿里巴巴“双11”网购日，不仅带动了消费者的消费热情，也促进了电子商务的技术创新。马云曾说过，“双11”是整个中国商业基础设施的一个大考，也是中国互联网技术的一个大考。我们自己把它看成几个主要部门的考核，除了电商以外，还有支付、物流、客服体系、商业整个的配套体系设施。

由此可见，我国的电子商务之所以能够飞速发展，主要原因是体现在技术进步和技术创新上。正因为阿里巴巴能够在技术上处于行业的领先地位，所以才能为网络购物的消费者提供极佳的购物体验和乐趣，也才能够吸引全世界网络消费者的眼球。

纵观世界科学技术史的发展，我们可以发现这个规律：问题是推动科学技术发展的主要动力。阿里巴巴的技术发展，显然也是由问题驱动的。

以前“双11”因技术落后造成的问题

（一）平台系统不稳定，出现淘宝天猫系统崩溃，页面无法打开

2010年“双11”的零点刚到，涌入淘宝的访客流量大大超过预期。于是出现了两个问题：一是用户登录不了淘宝账户；二是即使登录上淘宝账户，也打不开淘宝的商品页面。这些问题产生的原因，是由于网络的访问流量，已经超出了淘宝服务器的承载极限。

（二）网络支付出现“瓶颈”，网银支付无法完成，银行系统崩溃

网络购物成功与否，主要体现在是否支付。“双11”当天，各大银行面临巨大的支付需求，网银的技术故障频频发生。究其原因，是我国各家银行的网银网关，根本不可能在短时间内处理如此大量的支付请求。网络就像公路，流量就是在公路上行驶的车辆。当路面的车流量过大时，车速必然减缓，甚至完全堵塞，导致无法行车的结果。

（三）缺少大数据预测技术，出现商家超卖错发、缺货不发等情况

前几年，淘宝天猫系统平台上的众多商家，根本无法预测在“双11”当天能卖多少、能有多少网购的用户、要备多少货，才能满足网购需求，所以，“双11”当天一旦出现比平时高几倍，甚至几百倍的销售量时，商家的库存根本不能满足所有下单的网络用户。

按照市场经济的法则，当供应量不足时，商家可能采取的举措，只能是各种方式损害消费者的利益，表现在提高商品价格、抑制消费量，或是拒绝订单，或是延期发货，或是故意“错发”与订单相似的商品。

（四）物流技术滞后，出现物流爆仓、配送延误，影响派送员身体健康

“双11”使得各快递公司在很短时间内出现大量的待送包裹，造成三个问题出现：一是物流爆仓。物流爆仓的必然结果，是待送物品的堆积挤压或露天放置，从而造成商品的损坏、变质。二是配送延误。突然增加的业务量，远远超出了各快递公司日常的派送能力。各快递公司在“双11”接受的业务量，甚至一个多月都无法派出。三是打乱了物流快递工作人员的日常生活规律，影响他们的身体健康。

“双11”推动下的阿里巴巴电子商务技术体系框架及其技术应用

（一）电子商务技术体系框架

我们提出了一个适合阿里巴巴“双11”各种技术的电子商务技术体系框架模型。该框架模型主要由公共基础层、信息发布与传输层、多媒体内容展示层、一般业务及应用层组成。

1.公共基础层

公共基础层，主要由计算机软件技术、计算机硬件技术、网络技术、通信技术、移动互联网技术、数据库技术等构成，体现出公共基础设施的技术构建。

2.信息发布与传输层

信息发布与传输层，主要由EDI技术、大数据技术、中间件技术、安全技术等构成。体现出信息要以不同设备、不同介质，或不同网络间畅行无阻并精确传送，既要保证信息传送的及时性，还要保证信息的原始性、真实性和安全性。

3.多媒体内容展示层

多媒体内容展示层，主要由Web技术、虚拟现实VR技术、智能信息处理技术、多媒体图形图像技术等构成。体现出信息是以多种多样的形式展示出来，对用户的感观刺激效果。

4.一般业务及应用层

一般业务及应用层，主要由应用服务器技术、人工智能技术、智慧供应链技术、云计算技术、支付技术、物流技术等构成。体现交易顺利完成对商家、平台服务商、用户的基本应用服务，包含支付、认证、物流、客户管理等。应用层的实现，一定要在前三层技术的基础上进行。以上四个层次，既相互独立，又相互递进、层层关联。

（二）阿里巴巴“双11”技术应用概述

1.基础设施技术

阿里巴巴作为全球领先的互联网综合业务平台，其遍布全球的数据中心和海量IT软硬件设备，承载着世界交易量级的业务体系。因此，它的基础设施技术能力，必须要能够解决世界级问题、拥有全球领先的关键部件技术。

例如，定制中央处理器AliCPU，定制的闪存AliFlash部件，以及高效能存储系统Alirack解决方案。据说阿里巴巴强大的数据库AliSQL技术，远远超过原生的MySQL性能。

2.多媒体内容展示技术

“双11”是一场具有丰富内容与精彩互动的网络购物狂欢。大咖直播、淘宝网红等多媒体展示内容，这些主要依托蜂巢内容平台和达人平台，借助阿里云视频ApsaraVideo，可让4000万人同时在线狂欢互动。另外，“双11”当天最吸引人眼球的直播“实时大屏”，采用大规模数据流处理Galaxy技术，实现了高吞吐低延时海量数据处理及显示。

3.信息发布与传输技术

2016年“双11”前30分钟，每秒交易峰值17.5万笔，每秒支付峰值达12万笔。对这种秒级数据的信息监控，显然要求非常高，不能错、不能漏、不能有异常发生。它主要依赖于阿里全球运行指挥中心（GOC）的SunFire监控技术、阿里中间件（Aliware）技术。

4.一般业务及应用技术

（1）人工智能技术。“双11”将传统的客服解决方案，即“自营客服＋外包客服＋云客服”，改变为“智能人机交互与人工服务”相结合的模式。随着阿里巴巴小蜜产品的推出，智能机器人大大提高了接单效率和客户体验满意度。2016年“双11”期间，智能服务量超过95%，成为“双11”期间服务的绝对主力。

（2）客户运营平台技术。阿里巴巴平台通过推出的基于大数据与人工智能精细化运营的客户运营平台，让平台商家从“流量经营”的思维，转型为“客户运营”的思维。

（3）云计算技术。为了支撑“双11”当天的交易量，阿里巴巴也成为率先将核心交易系统送上“云端”的大型互联网公司。这样就能充分利用云计算的弹性优势调度资源，应对峰值压力。

（4）智能供应链技术。阿里巴巴之所以能够有效地组织、协调如此庞大数量的供需双方，其玄机就是阿里巴巴的优化供应链技术。他们通过天猫智能供应链技术，引入运筹优化、机器学习、图像识别等算法，就具备了需求预测、供应链优化、供应链仿真、智能选品和定价等一系列的智能服务，能为用户提供更精准的个性化购物体验。

（5）智能物流技术。每年“双11”的物流订单，都能够创造当年商业销售的世界记录。通过阿里菜鸟网络物流数据平台，可精准地预测大包裹量及其流向，再通过优化供应链计划，就可做到商品的合理入库、分仓铺货，甚至可做到“单未下，货已行”，让商家对订单提前预打包及库存下沉等，从而帮助快递公司做到“兵马未动，粮草先行”。另外，采取电子面单、智能分单技术，以及主流快递公司启用自动化分拣设备，都可大幅度提升“双11”期间的包裹配送速度。2013年“双11”包裹签收过1亿用了9天，2014年用了6天，2015年用了4天，2016年则只用了3.5天。

“双11”与阿里巴巴的技术发展理念

（一）“个性化”的营销理念

消费者在“双11”当天，要从上百万个商家和超亿种商品里挑选出自己想买的“宝贝”，只靠消费者自己的主动搜索，既费时又费神，甚至是一件完全不可能做到的事情。因此，阿里巴巴推出基于深度强化学习的智能推荐技术，自适应在线学习搜索个性化导购体验，通过基于大数据的深度挖掘和运用，让每个消费者都能够体验到专属自己的“双11”，获得“千人千面”的购物体验和页面效果。

（二）“智能化”的技术理念

2016年的“双11”在大规模的订单量冲击下，商家与阿里巴巴平台却能从容、冷静、轻松地应对，这完全是技术进步与技术创新的结果，尤其要归功于大数据和人工智能的广泛应用。虽然人工智能领域至今仍然还只是处于“弱”人工智能阶段，但是它已显示出了巨大的威力。

例如，具有智能人机交互功能的“阿里小蜜”，已完全可替代传统的人工客服重复性的响应工作。95188电话的支付宝热线，启用“蚁人”智能语音客服，也完全可以全面代替传统的人工客服。“蚁人”智能语音客服还可以根据用户的描述，判断用户的购物意图，从而为不同需求的用户提供快速直达的服务。

（三）重视“移动化”理念

由于阿里巴巴敏锐地发现了移动化电子商务的发展趋势，因此很早就推出了手淘APP、手猫APP、淘宝移动端的网红直播互动应用、“双11”晚会推出的“手机＋电视＋直播”多屏互动，以及惊艳全球的基于“Mobile Buy＋”的移动端VR购物会场。这些都是对阿里巴巴坚持“移动化”理念运营的体现。

2016年的“双11”，通过移动端电子商务成交的交易额，已占全部电子商务的83%，订单量也是PC端的7.3倍。这与近年来移动终端设备的普及、移动4G网络速度的提升、国家移动电话实名制的强制实施，以及移动交易的安全保障都有很大关联。

（四）坚持“娱乐化”的购物理念

“双11”的本意就是购物狂欢。因此，使得消费者的网络购物，不再是单纯地看图片、点鼠标的过程，而是更注重网络购物的快乐及精神层面的享受。

阿里巴巴平台已考虑怎么样推出更新颖的玩法，或者制定更刺激的游戏规则，以吸引用户的注意力，刺激消费者的消费欲望。例如，打猫猫、抢红包游戏，以互动和直播为载体的娱乐营销，依托虚拟现实技术推出的“寻找狂欢猫”全球互动游戏，甚至还有更疯狂的、通过“国际化大牌”制作团队与超级明星阵容组成的“双11”春晚，将“即秀即买”的购物娱乐推向高潮。

（五）“全球化”的战略理念

马云在2016年的“G20峰会”上提出了eWTP倡议，希望建立一个“全球买、全球卖、高效率、全透明、无障碍的全球电子商务平台”。2014年有217个国家和地区参与，2015年有230个国家和地区参与，2016年有234个国家和地区参与。这意味着对阿里巴巴提出要从技术上实现全球化的布局。

例如，2016年“双11”所展示的“Buy＋”虚拟实现专场；阿里巴巴的支付宝已具备了“全球收、全球付”的能力，可为全球200多个国家或地区提供服务，支持18种货币在线结算；菜鸟跨境物流推出多条国际物流专线，可覆盖全球224个国家和地区，建造了遍布全球的110个跨境仓库。

基于“双11”的阿里巴巴未来技术创新建议

（一）从被动创新转为主动创新

回顾阿里巴巴技术进步和技术创新的历程可看出，阿里巴巴完全是一种被动的技术创新。因为网上交易、支付、物流配送、售后环节等各环节的强劲推动，倒逼阿里巴巴不得不进行技术创新。

在信息化时代，企业的核心竞争力显然应是那些不容易被其他企业模仿的技术创新。然而，在外部竞争对手的强大压力下，这种技术创新的生命周期却越来越短。阿里巴巴要想永不停步，持续发展，就必须不断地、持续地进行主动的技术创新，不断开发新技术，加快创新步伐，才能适应电子商务“全球化”的发展变化。

（二）在知识产权保护下开放技术，追求合作共赢

1.与竞争对手进行技术互补，提高创新能力

从社会学的角度来看，“合作竞争”显然比“零和竞争”要好。因此，阿里巴巴也要树立“反对利己主义，提倡利他主义”的思维。

“双11”创造的网络销售奇迹，不仅仅是阿里巴巴平台的功绩，也是全社会共同努力的结果。因此，在未来的发展中，阿里巴巴应巧妙地运用合作竞争理论，在保护知识产权的基础上，在技术开发、技术合作、技术成果转让等方面有新的布局。与此同时，还应与竞争对手进行技术互补，提高创新能力。

2.分散风险、降低研发成本

电子商务“全球化”之后，其经营风险也会明显地增加。因此，通过与竞争对手合作，还可以分散风险、降低研发成本，使高风险的高技术研发项目变得可行。

在具体操作中，阿里巴巴尤其应与有实力的金融机构进行技术合作，解决“双11”支付堵塞问题，直接得益于支付宝与全国200多家银行合作攻坚。此外，阿里巴巴还应考虑与其最大的竞争对手――京东合作，借助京东先进的物流配送体系，并利用京东的无人机，进行偏远地区的末端配送，进而打造更加完美的“双11”购物体验。

（三）从“服务全球用户”的角度进行技术创新

1.立足于“服务全球用户”的理念

马云曾说过：“阿里巴巴的中国梦，就是为全球服务。”只有这样，才能与世界范围的消费者保持最紧密的接触，才能了解不同地域、不同国家、不同民族、不同宗教消费者内心的需求，才能充分挖掘全球消费者的创造潜能。

阿里巴巴只要立足于“服务全球用户”的理念，就能为其自身技术创新寻找新的突破口，为自身的发展注入新的活力，真正实现“全球买，全球卖”的商业愿景。

2.创新资源配置

创新资源配置在经济全球化的条件下越来越重要，人才、资本、技术、信息等创新要素，都会在全球流动，技术转移和产业重组不断加快。因此，阿里巴巴的“双11”技术创新，应在强化知识产权的战略下，主导全球电子商务技术标准的制定，构筑技术壁垒，保持全球网络创新的主导地位。

（四）重视技术风险防范措施

阿里巴巴“双11”的发展之路是慎之又慎，而且是经过多次测试与多套备份方案模拟演练的结果。

未来的智能手机、可穿戴设备、各种物联网终端设备的普及，必将为网民提供新的购物体验。与此同时，也不可避免地为黑客的攻击，提供了更多的选择途径。因此，网络的技术创新，必须把安全放在首位，必须构建一个有效的风险防范机制，以保障商家和用户个人资料的安全，保障“双11”交易的安全。

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