“您好，很高兴为您服务！”从寻呼台到3G客服，这句话屈虹说了15年。像她一样在话务员这个岗位上“一战到底”的人并不多。“你想想，6小时里要面对200多个陌生人的疑问，2分钟之内要能够解决用户的问题，不管遭遇什么情况都不能主动挂机，真的很不容易。”屈虹说，多数用户在拨打客服热线时都是带着情绪来的，如果有哪个用户说了声“谢谢”，都能让她们高兴一整天。

职业流动性大 平均企业工龄仅2年

屈虹坦言，话务员的职业流动性很大，一是因为工作性质比较枯燥，二是工资收入确实不算太高。

“但是2000多块钱的工资对于一个刚毕业的女孩来说，生活也还是过得去。”屈虹说,作为陕西联通客服呼叫中心3G六班的班组长，每当有年轻的组员告诉她“不想干了”，她都会先弄清一个问题：你找到的工作是不是真的比这个好？

“我们这里毕竟是国企，五险一金给你们交着，虽说工资可能低一点，但是工作都在办公室里，冬暖夏凉的，对女孩来说应该是一个比较稳定的工作。”屈虹说，她通常会这样告诉有离职打算的组员。

屈虹说，话务员的工作虽然比较枯燥，但是可自由支配的时间也很多。“每个班上6个小时，其余的时间完全可以去做自己想做的事情。因此，我经常鼓励他们利用休息时间去上个电大、培训班什么的，给自己也充充电。”

据资料显示，陕西联通客服呼叫中心目前拥有客服代表750名，平均年龄在25岁，平均企业工龄为2年。

屈虹说，如果她确信组员已经找到了更好的工作，也不会强行挽留，“他们完全可以有更好的发展。”

话虽如此，但是陕西联通客服呼叫中心仍然把“月均员工流失率为2.86%，较2011年下降0.89PP”写入了2012年重点工作推进的成效当中，而“2.86%”这个数字意味着低于全国所有分公司的平均水平。

每天和200人对话 听声“谢谢”能开心一天

“今年2月份开始，我们每月都会制作一期电子杂志，分享大家的工作经验，记录我们的团队生活，每期封面人物也都是我们的同事。”呼叫中心负责文化活动组织的工作人员说，这期的封面故事就是“老面孔”。

张琦说，封面故事“老面孔”讲述了几位工龄在6—10年的话务员的工作和生活。“目的也是希望能够用他们的故事激励年轻的员工。”

她说，“每天和200多个陌生人对话，他们性格各异，需求各异，而且大部分人是带着情绪来的，我们的员工有时候实在难做。”

屈虹说，如果有哪个用户说了一声“谢谢”，都能让她们高兴一整天。

“我经常看到有小姑娘一挂了电话就在那哭得稀里哗啦的，然后问我说，‘我哪里做错了，他那样说我？’”遇到这种情况时，屈虹通常都会让她们暂时离开岗位，到机房角落的茶聊室平复一下心情。

客服呼叫中心管理人员张琦说，茶聊室是专为客服代表调节情绪而设置的，“桌上常年摆的都有小零食、小糖果什么的，无论是他们累了还是心烦，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”

“还有就是骚扰。”屈虹说，按照规定话务员不能主动挂机，因此有时候遇到一些用户故意刁难的情况，他们也要耐心地解答。“他可能会要求我们把所有资费套餐全部介绍一遍，这种还属于业务型骚扰。”

“夜班的时候可能会接到非业务型的骚扰电话。”她说，由于话务员是24小时轮班制，因此无法避免，“如果是这种电话就可以直接挂掉。”

为了排遣这些工作上的不顺心，呼叫中心的管理层也想了很多办法。“我们有很多培训的课程，例如教他们怎么缓解压力、怎样提高效率。”培训人员杨燕告诉记者。

此外，还有每月一个的主题活动、每月一次的生日Party，以及包括手机乐队、舞蹈队、足球队等在内的团队活动，“都是为了丰富他们的业余生活，尤其是很多外地的孩子，下了班就没事情可做了。”

“前两天我们班里一个小组长还组织了暴走活动，下班以后大家一起走到大雁塔，再各自回家。”屈虹说。

男话务员因为要对用户温柔地说话，却会有人叫他们“伪娘”。

只因说话太温柔 男话务员被指“伪娘”

“我们有很多男生客服，在这里干了几年之后，出去直接就应聘到了客服经理的工作。”客服呼叫中心管理人员张琦告诉记者，话务员这份工作最大的好处就是能够让年轻人在较短的时间内提升沟通能力。

相较于提升沟通能力，男生客服代表赵真更看重的是“兴趣所在”。他说，自己大学所学的专业是会计，但由于“非常爱好手机”，因此选择了这个多数男生都不会选择的工作。

据介绍，目前陕西联通客服呼叫中心共有100多名男生话务员。“确实是比较少。因为职业的原因，他们要对用户温柔地说话，但有人却叫他们‘伪娘’。”张琦说，如果你见过他们，就会觉得他们非常阳光、非常可爱。“我们的小伙子都是很正常的。”

“一般来说男生干这个家里都会反对。”赵真说，但好在他的父母没有太多干涉，“我在这里能够接触到自己喜欢的东西，所以也觉得没有什么。”

今年5月份开始赵真不再是一名坐席话务员，而成为给其他话务员讲课的培训人员。

“才进来的时候是2级，每年安排有两次统一的考级，随着等级越高，工资也就拿得越高。”目前，工作两年的赵真已经考取了5级职业资格认证，月工资达到3000元以上。

赵真说，职业资格认证的等级越高，可选择的晋升岗位也会越多，晋升空间也就越大。

 
据资料显示，陕西联通客服呼叫中心目前拥有客服代表750名，平均年龄在25岁。

机房角落的茶聊室。“桌上常年摆的都有小零食、小糖果什么的，无论是她们累了还是心烦，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”