古语道：“经营人心者得天下。”在产品同质化 、服务内容趋同的情况下，服务的竞争已演变成品质的竞争。中国移动吉林公司（以下简称吉林移动）以“人性化”为主旋律，以“品质”为主题，以“品牌塑造、品行修炼”为核心理念，用真心、真诚与用户筑起心与心之间的桥梁，用可以“听得到的微笑”全心服务吉林省2000万用户。
贴心关怀
让用户体验更舒心
99%的普遍服务容易被模仿，唯有1%的精细服务是难以被超越的。吉林移动人深谙服务工作不能只停留在微笑上，为用户提供差异化、个性化、人性化的品牌服务才是孜孜不倦追求的服务方向。
“现在移动营业厅的服务越来越贴心了，不仅有排号机、饮水机，还有老花镜，工作人员的态度也很好，永远都是耐心解答问题，给人一种‘宾至如归’的感觉。”长春市民郑阿姨一语道出了多数用户的心声。在营业厅，为方便残障人士，吉林移动还增设了关爱套餐专席，提供关爱号码簿，开通“不排队、易选号、速办理”绿色通道，得到广大残障人士的广泛关注和高度肯定。此外，吉林移动还推出了“服务诊断”举措，并从称呼、问候、故障描述、信息收集、排错步骤、设计服务等几个维度设计服务引导模型，严格把控服务质量。
为提高用户感知度，吉林移动还开展了“最美笑脸”和“微笑天使”服务明星评选活动。通过评选活动，营业员的服务意识提高了，服务主动性增强了，脸上的微笑更多了，对待用户的态度也更热情了，大家不再把微笑服务当做是一种负担，而是真正养成了一种习惯。
随着自助终端机、网上营业厅办理区、手机展示区、手机卖场慢慢进驻，营业厅的功能越来越完善。在不断的建设中，吉林移动开了营业厅运营模式变革的先河，无论服务平台、硬件设施还是营业环境都居同行业领先水平。在推动实体渠道向连锁超市转变以来，构成了现代化实体营销网络，拓展了营业厅销售产品范围，为广大用户提供更为优质、高效的服务和体验。同时，吉林移动还对营业厅工号牌、业务受理牌等VI进行了优化和重新设计，为提高工作效率，还设计了业务预受理单，在全省繁忙的自办营业厅推广使用，有效缩短了用户等候时间。
此外，吉林移动客服中心还先后建立了套餐互转专席、数据3G技能专席、社会渠道专席、 WLAN专席等类专席，各个专席各司其职，分层次为用户提供更专业化、个性化的服务。2012年，吉林移动还以“为民服务，创先争优”为主题，面向社会选聘有责任感、有热心、有专业知识的代表作为行业服务顾问，共同对吉林移动的服务质量情况进行监督，用户对移动品牌的认知，也从简单的功能需求转到深刻的情感认同。
电子渠道
让业务办理更随心
为让服务更加生动、便捷，提升用户感知，吉林移动为用户量身打造了电子化自助服务渠道。同时，吉林移动还加大力度完善网站智能机器人建设和应用，实现对用户自然语言的智能识别，提升网站优质服务。新型服务模式的使用，是吉林移动从“移动运营商”向“移动服务提供商”的不断演变，更是吉林移动追求高品质服务的体现。
随着网上营业厅、短信营业厅等渠道的出现，移动用户实现了业务办理足不出户的愿望。如今的移动网上营业厅已经可以实现资费和产品及营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、交费充值、用户投诉受理，以及卡号和终端导购及销售等全方位服务。即使没有开通上网服务，登录短信营业厅也可以满足用户随时随地办理移动业务的需求。
如今，吉林移动已有1759项业务在网站、短信、WAP渠道逐步进行承载，实现了电子渠道对全部服务业务项目的受理，并对新推出的业务实现与实体营业厅及10086热线的同步受理。同时，10086热线的业务办理流程也得到了简化，让用户搭上了更加便捷的优质服务直通车。
“流量提醒”
让上网更放心
如今，通信行业已经全面进入流量时代，为将流量这种对用户来讲看不见摸不着的计费方式更合理、更显性、更人性化，让用户体会到透明、便捷、实惠的消费，吉林移动推出了“数据流量，及时提醒”服务。自该服务举措实施以来，移动用户通过短信便可以及时、方便地了解数据流量使用情况。
为保证流量提醒的及时性，吉林移动还定期对提醒服务进行优化，通过SOCKET实时传输提醒信息机制替代原有的文件传输机制，将从话单转变成提醒的系统时延由25分钟降低至5分钟内，阀值提醒短信下发平均速度由原来的省内40分钟、省际60分钟提升至省内10分钟、省际30分钟以内，有效提高了提醒服务的及时率。此外，吉林移动还推出了数据流量专属叠加包，进一步满足了广大手机用户轻松上网的需求，也让用户感受到吉林移动的贴心关怀和人性化服务。
吉林移动多项透明消费新举措，保障了手机用户的知情权、选择权，为用户营造了透明的消费环境，极大地保障了用户的权益，更带动了整个通信行业健康有序的发展。
在中国通信企业协会组织开展的评选活动中，荣获2012年“全国通信行业用户满意企业”称号的吉林移动将荣誉写在每一组数据、每一份奖状、每一步实践上，随着“品牌塑造、品行修炼”运营理念的深入贯彻和实施，吉林移动品牌服务的形象已深入人心。时代在变，时间在变，不变的是吉林移动人对用户无微不至的关怀。
