“电话销售工作远比想象的困难，每天要打一两百个电话，拒接率很高，业绩上不去，自己的心情也被客户情绪影响，感觉非常累。”

2019年毕业后，杨倩就进入一家大型银行做起了电话销售的工作，本以为这份工作会比较稳定安逸，可是自从入了这一行，辞职的想法就没断过。

不仅电销人员压力大，电销中心管理者也很苦恼。某保险公司电网销中心负责人陈先生表示，由于行业门槛低、晋升空间有限，人员流动性非常大。再加上疫情以来的业务线上化，员工工作量高度饱和，导致离职率再次提升，给管理工作带来很大的挑战。

智能电话销售的陷阱：增了成本，坏了体验

杨倩和陈先生面临的问题已成为国内电销领域的真实写照，尤其是电信、银行、保险这种拥有大型呼叫中心、产品种类又比较复杂的企业，问题更为突出。

首先是运营成本高。电话销售所面临的人群繁杂，拒接、差评等让他们不堪重负，纷纷辞职，企业的用工成本也随着人员流失率的提升而增加，包括培训、奖金激励多方面的费用。

大量HR提供的信息显示，企业培养一名合格的电话销售代表的成本投入非常高，一旦离职，损失巨大。

“为了降低运营成本，我们引入了智能语音及在线销售，解决了简单的标准化的问题，但是这种方法解决不了复杂的、个性化问题，销售业绩差、人员离职率高这些核心问题仍然没有解决。”陈先生表示。

其次是匹配度差、整体效率低。电销中心现有的系统有两大提升空间，一方面是为坐席匹配的用户可能并不符合该坐席的业务偏好，从而导致客户拒绝率高、满意度差；另一方面，会出现绩效好的坐席非常繁忙，过度疲劳，绩效差的坐席缺乏合适的锻炼机会，能力得不到提升，坐席利用率明显倾斜，整体上难以实现高效利用。

“因为销售坐席人员业务水平参差不齐、坐席和客户匹配不佳等原因，导致用户拒绝率高，满意度难以提升，所以我们整个电销中心的整体业绩也很难有突破。”陈先生指出，电销中心运营模式急需改革，否则永远没有出头之日。

行为匹配技术重构电销中心运营模式

实际上，一种解决电销中心运营难题、提升运营效率的AI解决方案已经出现。

早在2006年，AI独角兽企业奥飞迪（Afiniti）创始人兼CEO 施齐亚（Zia Chishti）就发现了在电话销售流程上存在这方面的问题，于是他创办了奥飞迪（Afiniti），研发了全球领先的人工智能行为匹配技术，助力企业提升运营效率。

但是与当前市场主流的关注人机交互、替代人工的AI技术不同，行为匹配技术专注于提升“人与人的交互效率”，重点应用在电话销售这一细分场景。目前在全球范围内，奥飞迪（Afiniti）是唯一一家专注该技术并且在该场景实现广泛应用的企业。

那么，奥飞迪（Afiniti）技术是如何改变电销中心运营模式的？

我们知道，不同的电话坐席和客户都具有不同的特征，他们之间的交互行为也存在差异，比如电话坐席的工作表现、擅长服务群体，是否促成销售、客户留存情况、客户对服务的满意度等。

奥飞迪（Afiniti）行为匹配技术就是通过分析坐席的信息、客户的信息，以及二者交互活动中的行为和心理差异，挖掘洞悉出结论，然后通过配对模型帮助企业实现其客户和员工之间的最佳匹配，重构企业与其用户的互动模式，从而帮助企业客户显著提高盈利能力及降低成本。

比如电话销售杨倩擅长A产品销售，那么在奥飞迪（Afiniti）技术的作用下，就会优先为杨倩匹配最有可能购买A产品的用户，最终促进销售转化。

“奥飞迪（Afiniti）的AI模型会不断获取最新信息，在机器、人员的双重学习改进过程中，不断优化，逐渐形成最优质的解决方案。”奥飞迪（Afiniti）首席科学家Ittai Kan强调，奥飞迪（Afiniti）技术分析决策速度极快，不到1/5秒，就能为客户匹配到合适的坐席，整个过程在坐席和用户无感知的情况下进行。

可帮企业增收4%-6%

“奥飞迪（Afiniti）技术可以明显改善匹配度差的问题，在企业不做任何改变的情况下提升运营效率，降低管理难度。”奥飞迪（Afiniti）中国区市场部负责人重点强调，奥飞迪（Afiniti）可以帮助企业在无任何费用投入的前提下明显提升营收能力。

奥飞迪（Afiniti）技术的有效性已经被多个国际巨头验证。比如美国移动通信巨头AT&T、T-Mobile，世界500强西班牙国际银行Santander墨西哥分行、全球最大保险集团法国安盛（AXA）等，其电话直销的利润都通过奥飞迪（Afiniti）实现了平均4-6个百分点的提升。

公开资料显示，奥飞迪（Afiniti）曾帮助AT&T增加了8%的电话销售，减少了2%客户离网率；帮助T-Mobile一年增加了5%的电话销售收入，获得了7000万美元的额外利润；帮助Santander银行优化了2百万转接呼叫，250位在线坐席增加了2%的贷款催收率。

AT&T销售部副总裁Anthony Tuggle表示，AT&T部署奥飞迪（Afiniti）之后，很快就看到了期待已久的成果，不仅提升了AT&T公司客户对于电话坐席的服务满意度，让客户感到惊艳，也让公司客服人员更好地实现了自我价值。

AXA安盛保险CEO Godefroy de Colombe也表示，奥飞迪（Afiniti）的模型具有高度定量分析能力，使用奥飞迪（Afiniti）后，安盛保险的销售数量、销售丰富度即产品种类都有明显的增长，坐席流失率和客户流失率也大幅度降低，安盛保险的坐席很乐于接受奥飞迪（Afiniti）。

奥飞迪（Afiniti）能够得到国际巨头的认可，除了其先进技术外，还得益于奥飞迪（Afiniti）“零投入”“根据增收效果付费”的商业模式。

我们知道，市面上其他技术服务供应商，不管最终产品服务效果如何，都会提前收取固定费用。奥飞迪（Afiniti）不同，它的客户前期无需投入任何费用，所有软件、硬件及运营成本均由奥飞迪（Afiniti）承担，只有通过奥飞迪技术实现利润提升后，再从增收部分抽取一定比例支付给奥飞迪（Afiniti），无效果则不付费。

这就给那些对AI应用一直持观望态度、以及对AI投入比较谨慎的企业提供了免费尝试机会，同时也让奥飞迪（Afiniti）技术得以验证，双方在一种共赢的模式中共同发展进步。

对于当前国内企业“电话销售中心”的运营现状，奥飞迪（Afiniti）市场部负责人指出，“用机器代替人工，着实在一定程度上实现了降本增效的效果，但是大部分企业都只注重于降低成本，而忽略了由此导致的客户流失，其实提升人工销售/客服的匹配效率才是最应该引起重视的，电销中心未来带来的增益空间会超出我们想象。”