刘　芃　（广州哈里斯通信有限公司，广州510665）

　　摘要：概述了电力客户服务中心系统的构成和功能，重点是智能交换技术、通讯和计算机技术、数据库技术、传真合成多媒体技术、网络技术、数字化多轨录音等技术有机整和。

　　关键词：呼叫中心（Call Center）；CTI（Computer Telephone Integration）技术；智能交换平台；电力网

一、前言
    技术不断提高，时代在进步，社会服务行业采用通讯和计算机综合技术提高反应速度和服务质量，以客户服务为中心开展经营和管理已是必然趋势。客户服务中心是近年来国际上流行的全新的概念。职能部门和公用事业建立客户服务中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种服务。这种方式并在某些领域得到了一定的应用，而且取得了良好的社会效益，如电信客户中心1000号、公安110、119、122等。进入二十一世纪，随着中国经济的发展，呼叫中心作为集客户服务，市场营销，企业管理于一体的呼叫中心产品，在国际上应用广泛，在国内的使用方兴未艾，其前景得到了广大企业，经营服务者的积极认可。呼叫中心的使用，让客户通过电话，传真，E-mail，Internet,视频以及移动短消息，寻呼等各种方式和企业的服务代表沟通，可以在提升客户满意度，降低服务成本，提高组织效率，树立企业形象方面起着非常显著的作用。
    呼叫中心可以广泛地应用于电信，电力，邮政，银行，证券，保险，运输，消费品等企业和公众服务业等。由于市场竞争的需要和行业的特殊性，在电信行业，呼叫中心的应用已经较广泛，由于其客户基数都很大，所以客户所上的呼叫中心规模都较大，往往是上百个座席投资上千万。
　　电力企业化，将对呼叫中心有很大的需求，除了全心全意为客户服务，完善内部管理外。电力公司应将目光果断的放在把握新技术的潮流上，通过新技术，新业务的带动，提高企业形象，完善企业功能，来巩固自己的市场，并不断发掘新的市场业务。
   即可以树立电力公司的品牌，又可以适应电力客户服务业务的发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电力客户服务业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用丰富的客户服务业务资源，改善对客户的服务质量，提高服务水平，树立企业良好的服务形象，维护企业信誉和用户权益。
     随着体制改革的深入，电力系统的社会角色已经发生变化，如何提高供电、管电的服务质量直接关系到供电部门的经济效益和今后的发展，电话作为最便捷的服务工具首先要接受这种变化的考验，传统的单纯语音联系的通信方式完全不能满足业务发展的要求，人们需要功能更多、结构更完善、能同时处理语音、数据、互联网等不同形式的通信系统，供电客户服务中心应运而生了。客户服务中心是供电部门社会角色转变的需要。它的开设及推广具有巨大的社会效益，关系到千家万户的用电质量。它的应用保证了供电的持续性，提高了电力系统的经济效益。同时它适应的管理模式是先进的，电力系统客户服务中心符合电力系统减员增效、加强生产管理和全面质量管理的需要。
在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，随着计算机技术、通信技术、网络技术、CTI技术等的飞速发展，技术产品被愈来愈广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率。利用先进的通讯和计算机技术的CALL CENTER（客户服务中心）系统正是理想的解决方案。
电力客户服务中心的建设，应以市场和客户为轴心，以方便客户为宗旨，创新服务方式，强化监督能力，提高电力企业服务水平。电力客户服务中心将与其他应用业务系统（如：PSMIS、SCADA、GIS）紧密结合更能发挥整体的优势，如何实现电力客户服务中心与其他应用业务系统的结合是电力客户服务中心应用的关键。随着计算机语音技术和电子商务技术的发展，电力客户服务中心建设应考虑与电话语音、Fax、计算机、Internet、Email、电子商务等新技术相结合，为客户提供多层次、多渠道的服务。
二、传统方式
 传统的报障、投诉、业务申报方式均采用人工进行电话受理，人工笔录登记，再由人工核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大的压力。
 服务电话分散在各个部门，用户打入的电话在各个部门转来转去，用户常常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。
 没有对用户资料数据进行统一的管理，无法区分用户等级，不能赢得更大的收益。
 知识没有共享，用户在要求咨询、查询相关信息时，服务人员手边没有足够夺得资料和方便的查询手段，不能给用户及时的满意的答复。
    原有的方式已经不适应供电现代化的需要，存在人员工作量打、服务质量差；反映速度慢、人员责任不明确；管理人员无法有效监管和管理等缺点，同时无法将供电部门的用户需求纳入一个统一的管理。因此，供电部门利用先进的技术手段和设备，建立与之相适应的客户服务中心，以客户为中心进行规划和经营管理，以提高服务质量和用户满意度将势在必行。
三、广州哈里斯电力系统客户服务中心的特点
　　1、 客户服务中心是先进技术和先进管理方式的集成。
电力客户服务中心采用了美国哈里斯公司提供的国际最先进的通讯、计算机集成的科技成果——一套完整的、灵活先进的呼叫中心解决方案：HCP (Harris CallCenter Platform)。参照了发达国家先进的管理经验，结合众多用户客户中心实际检验的优秀的设计开发实践，并根据我国国情和供电客户服务的具体实际需求，为电力部门提供面向社会的优质、灵活、完善、统一的服务窗口。
　　2、 电力客户服务中心提供了电力故障申报、业务受理、用户投诉等完善的服务。用户只需拨打一个统一的电话号码技能得到“直通车”是的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。
　　3、 电力客户服务中心将每一事件从申报、受理、分拣、调度、时限、处理结果的每一个环节完全控制在管理人员事先编排的计算机逻辑中，并通过计算机进行计划、跟踪、控制。一方面避免了人为的因素，作到了服务质量的量化、控制，同时明确了每个相关部门、每个工作人员的职责，将管理工作纳入了一个统一的管理轨道。
　　4、 客户服务中心的用户应答电话、抢修指挥调度通讯环节均通过同程录音方式详细地记录在系统中，作到有据可查，分清责任。
　　5、 客户服务中心将各个层面的统计数据提交电力部门领导，作为辅助决策的参考，加强了管理和督控，以便改进工作。
　　6、 供电客户服务中心是对多项先进应用技术进行融合的结晶，供电客户服务中心综合采用了智能交换技术、通讯和计算机合一技术、数据库技术、国际水平的中文语音合成、传真合成多媒体技术、网络技术、数字化多轨录音等技术。

四、建设方案
架构

组成供电服务中心的各功能模块简介
（一）智能呼叫处理单元
　　给用户提供一个电话语音界面，用户电话打入系统后，能够在系统提示语的引导下进行自助式服务，亦可转人工服务。如电话打入系统后，立即得到一个响应：“您好！电力系统客户服务中心，故障申报请按1，业务受理请按2，投诉申报请按3，业务咨询请按4，电费查询请按5，转人工服务请按0”用户选择相应的语音菜单，获取相应的服务。电力客服应包括以下几大类功能：查询与咨询服务，业务受理服务，收费、提醒缴费和催缴电费的服务，停电事故报修和处理，服务质量投诉举报和处理，信息发布，服务分类统计和分析，服务质量的监控和考核。参见下图所示：

（二）同步录音功能模块
　　可将对用户与人工座席的通话，抢修中心的指挥电话等电话进行同步录音，并可随时查询。
（三）人工座席功能模块
　　是本系统的一个重要功能模块，用户的故障申报、业务申报、投诉、咨询等业务均可实现人工处理。
（四）统计与报表功能模块
　　根据为客户受理的情况进行分类统计和分析，提出电力客户服务中心建设完善意见和全局改善客户服务的建议要求。
　　以下为其统计、分析功能一览图：

　　统计、分析结果还可以以文本格式、柱状图、饼状图、曲线图等多种不同方式显示。

(五)系统主动通知客户的信息分类描述

　　为用户提供欠交电费主动提醒，投诉、建议回复提醒等提醒功能（参见下图），由呼叫系统依据客户信息发出提醒呼叫。

设置Web服务器作为电力局内部的通讯枢纽
 电力客户服务中心系统，在受理客户的服务请求时，有相当一部分是需要用电处以处的部门（或其它计算机系统）协调统一共同运作才能完成的。同时，电力局所属各部门（或其它计算机系统）也会有大量的信息需传递往呼叫中心，再由呼叫中心以全媒体方式传递给客户。
建议在系统局域网内设一Web服务器，作为客服中心与电力各部门、各计算机系统间衍接的桥梁。

 
作者简介：

     刘芃，男，（1967－），工程师，主要从事专网有线通信技术和网络技术研究。主持和参与多个电力数字程控交换机组网的建设。