摘要：针对网络用户的日常问题、业务质量投诉处理，本文给出了信令监测系统具体跟踪处理方法。信令监测系统的全面跟踪分析应用，可以快速查找定位问题根源，及时解决运营网络潜在的隐患，提高用户对运营网络质量的满意度。本文中用户投诉案例具有代表性，可供维护人员参考解决。
1 引言
随着当前通信行业竞争日益激烈，如何全面提升网络质量，保持中国移动网络品质在行业内的决定领先优势，已经成为中国移动网络维护人员日常工作的重中之重。信令监测系统作为日常维护的重要手段，在处理用户投诉，提升用户感知方面正在发挥越来越重要的作用。信令监测平台的实时性、准确性、详实性，为解决用户提出的各种疑难异常投诉提供了丰富、迅速地解决手段。借助信令监测系统，我们对平时维护处理的一些具有共性的问题，从核心网的角度做了归纳分析，希望与广大维护人员分享共勉。
2 主叫号码和被叫号码相同原因定位
工单号：cp-4-100812-000-327
投诉现象：用户A反映接到一个来电，显示的号码是自己的号码，话单中的主叫号码也是和自己的被叫号码一样，用户要求合理解释。
故障分析：一般情况下，我们都会认为此次呼叫的主叫是假主叫。但通过查找“综合记录查询”信令消息后发现，呼叫从电信关口局进来，主叫号码是空的。由于关口局处理机制的问题，错把被叫号码填进主叫号码位置了。当主叫号码为空的情况，关口局一般是做呼叫拦截的，但刚好这个关口局对从电信过来的主叫号码为空的呼叫未做有效拦截，导致此次投诉产生。我们对此局向做了相应的号码拦截后，有效屏蔽了此类问题的再次出现。
故障总结：信令平台能对相同现象的问题，都作出详实的记录跟踪。分别对不同问题的排查，能找到不同的原因，对网络优化和局数据规范起到了很好的辅助作用。
3 虚假主叫号码定位
工单号：cp-4-100808-000-240
投诉现象：用户A表示没有拨打过用户B，但在用户B的被叫话单里却有用户A作为主叫的呼叫记录，用户A怀疑SIM卡被盗用，要求核实。
故障分析：从“综合记录查询”里查询被叫的呼叫记录，发现呼叫从T局入局，为呼叫转移来话，原被叫号码1521663XXXX，归属地上海，通话时长10s还查到一条CAP消息记录，HZH2到被叫SCP6的CAP消息里带的MSCID 13742164。此MSCID为上海D11的MSCID，即此次呼叫在上海D11这台MSC上对被叫MSISDN寻址，获取漫游号。从这些记录里可以确认，此次呼叫为上海过来的呼叫转移呼叫。由于主叫话单里并没有此次呼叫的话单，说明主叫并不是在移动端局发起的，而是通过外网进来的假主叫。
故障总结：以往不同的历史消息需要用不同的消息跟踪工具逐一查询，再进行人工比对。“综合记录查询”平台集成了包括A口，BICC，MAP，CAP等各种消息，一次流程中各种消息在同一个窗口同时呈现，对问题的快速定位、及时确诊有着非常重要的作用。
4 移动用户不在服务区原因定位
工单号：cp-4-101017-000-00078
投诉现象：用户A在某一时间段内无法拨打用户B，呼叫直接呼转至来电助手平台。直到用户B给A打了电话，才知道B的手机是一直开着的，并没有关机。用户要求查询原因。
故障分析：通过信令监测平台中的“记录跟踪与查询”，我们在“综合记录查询”中查找了在用户A投诉的时间段内，用户B的用户行为(见图1)。
图1 故障分析
图中我们可以看到，用户B在15：51：16和16：01：53都有做被叫的记录，但两次呼叫均未成功接续。在16：03：45，B用户做主叫，呼叫了A用户(号码665195)，与此同时，B用户进行了用户鉴权和位置更新。从这个流程可以确定，当时用户B是在脱网的状态下做了主叫，所以会有位置更新的消息上报。这也不难判断，为什么在此之前，用户A拨打用户B都转到来电助手平台了。
故障总结：此次呼叫只有信令，并没有产生话单等其他可以作为排查问题的依据，而且故障现象无法重现；以往碰到类似的投诉，无法真正判断是否是无线原因造成，只能让客服做好用户解释工作。现在在信令监测平台的跟踪下，查找到问题产生的原因，并根据信令平台提供的最后一次B用户发起业务的LAC和CELL，建议网优做进一步的实地测试及优化。
5 移动用户异常关机定位
工单号：cp-4-100809-000-357
投诉现象：用户A表示拨打用户B号码时，提示关机，但对方开机后没有短信通知提醒，要求核实。
故障分析：通过“综合记录查询”，我们找到用户投诉的时间段，用户A有两次呼叫记录，第一次在12：34，后一次在13：43。用户投诉的应该是前一次呼叫。此次呼叫流程参见图2。
图2 呼叫流程
在流程图中可以很清楚地看到，在被叫振铃5s后被叫端发出“IMSI DETACH”消息，即被叫终端没电了，进入关机状态.在这种场景下，是不会触发来电提醒的。
故障总结：在用户对网络要求越来越高的情况下，如何真实查找出用户投诉时的网络状况，并及时反馈给用户，是保持网络品质的一个重要手段。虽然这个投诉本身是由于用户自身的感知错觉导致，但如何澄清网络质量，做好用户解释工作，也是网络维护的一个重要工作。
