刘明 彭久生 吴化民

近年来，随着实体渠道抢夺战的加剧和实体渠道商自主意识的强化，实体渠道的生态环境已陷入一种扭曲发展的状态。一方面是三大运营商持续在实体渠道方面的高投入和资源浪费，另一方面却是客户投诉率的居高不下。事实上，电信业实体渠道同样存在重复建设、资源浪费和效能低下等问题，而且实体渠道的各自为政和排他性行为制约了行业的进一步开放和有效竞争，违背了其普遍服务的社会属性。

节约资源，

促进服务水平提升

随着电信行业的竞争升级和业务的相互渗透，电信业客户属性已发生改变，不再属于某一家运营商，而是同时使用多家运营商的业务，因此客户去实体渠道办理业务时，同时找寻多家服务网点逐渐成为主流特征，而当前电信业实体渠道分布并无规律可循，客户找寻服务网点和办理业务的时间成本巨大，这在交通堵塞的城市更为明显。 实体渠道的共建共享使得客户可选择的服务网点成倍增加，且可通过一点接入完成所有业务办理，达到了增强服务便捷性和大幅降低客户获取服务成本的双重效果，这将推动电信运营企业乃至整个行业的服务水平取得突破性的进展，践行实体渠道普遍服务的社会属性。

与电子渠道相比，实体渠道覆盖的区域和人群更为广泛，多数老人及知识面相对较窄的人主要依靠实体渠道，因此，从当前实际情况来看，实体渠道实际上是弱势消费群体的唯一渠道。而当前实体渠道由于缺乏统一的规划和监管，其发展目的已沦为运营商排他性竞争的主要手段之一，一些不法商贩利用混乱发展的时机假扮电信渠道蒙骗用户的情况时有发生。上述情况伤害了本应受到保护的弱势消费群体，对行业持续发展不利。

一旦实现实体渠道的共建共享，三家电信运营商协同推进实体渠道的规划与发展，其谈判能力得到补益增强，其渠道发展目的必将从排他性竞争转变为客户服务质量与业务发展能力的提升；另外，实体渠道商由于可同时开展三家业务和服务，其盈利能力也将明显增强，必将更愿意专注电信业务经营。在上述两种因素的驱动下，行业实体渠道的平衡发展得以恢复。

技术、管理、经济

三个角度皆可行

电信业实体渠道的共建共享具有现实可行性，关键是政府主管部门和市场参与主体要充分认识到共建共享的重要意义并积极参与。

从技术角度来看，实现实体渠道的共建共享与通信网络基础设施共建共享相比更为简单。中国移动、中国联通和中国电信在同一营业场所分别布置各自的服务柜台和业务展台，安排各自的营业人员，接入各自的业务系统就可以实现实体渠道的共建共享。另外，营业场所的传输接入则可借鉴现有通信基础设施共建共享的成功经验，通过三家运营企业的技术合作，降低各家的传输成本同时提高传输质量。

实体渠道共建共享不论从运营企业的内部管理还是从外部公共管理方面来讲都是现实可行的。尽管在同一营业场所内，运营企业人员和系统都是独立的，这样，运营企业能够独立贯彻执行各自的市场发展计划与客服方案，而且，由于是近距离的全开放竞争，更能激发各企业的创造性，提供更加便捷、高效和差异化的服务。另外，由于各家运营企业在同一实体渠道提供普遍服务，便于行业主管部门的统一监管，也便于社会其他利益相关者进行有效监督。